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¿Qué hacer cuando te critican en las Redes Sociales?

By raul 6 años ago
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No toda crítica o enfado de un cliente expresado a través de las Redes Sociales tiene que convertirse en una lluvia de críticas. Más aún, no todo aluvión de críticas hace daño a la imagen de una empresa, estas situaciones se producen en casos aislados. Sin embargo le puede pasar a cualquiera y hay que estar preparado.

Hay que comportarse correctamente desde el principio y no actuar a la manera antigua, es decir, ocultando la información, tergiversando la realidad, callando o amenazando. Hay que aprovechar y utilizar correctamente las redes sociales para salir adelante. Para ayudarnos al respecto Anne Schüller ofrece estos 5 consejos:

1. Estar Preparados: Una lluvia de críticas se desarrolla en un instante y se expande de manera viral y rápida, por lo que se requiere de una reacción inmediata para que no se convierta en una catástrofe para la reputación de la empresa. Hay que tener disponible un diagrama de emergencia, saber qué persona va a decir qué y de qué manera. Tener buena presencia en canales como Facebook y Twitter y esperar a que los fans se pongan de parte de la empresa. Utilizar los buenos contactos con la prensa para que su opinión de ustedes sea escuchada.

2. Monitorización diaria: Haga una rutina de su vida diaria leer y analizar todo lo que se hable de su empresa. Para esto identifique ¿cuáles son las plataformas y portales de opinión y valoración más importantes en nuestro sector? ¿Qué dicen allí de nuestra empresa? ¿quiénes se interesan por nosotros?.

3. No borrar comentarios: Entre en diálogo con los usuarios molestos, no en confrontación. El hecho de borrar los comentarios indeseados incita a más enfado entre los usuarios, provocando en ellos una lluvia de críticas por lo que usted trata de ocultar.

4. Reaccione rápido: Mientras más rápido reaccione a los reproches, más rápido terminan éstos. Póngase en contacto con los que expresaron sus quejas, escriba donde sea posible mensajes sensibles y personalizados. Tómese la crítica en serio, agradézcala, analice el caso, informe de manera resumida, sea sincero, manténgase cortés, saque una conclusión y aprenda de sus errores. Hay dos excepciones: Los grandes difamadores, contra los que hay que tomar medidas legales y los pesados (trolls)   a los que simplemente hay que ignorar.

5. No echar leña al fuego: Reconozca sus errores, reaccione con moderación. Si tiene opiniones diferentes fundaméntelos con cifras y hechos verdaderos.

Las Redes Sociales son una herramienta maravillosa para vender nuestra imagen y nuestro producto, pero puede volverse en nuestra contra si no hacemos buen uso de ella. Por eso es muy importante el seguimiento y la monitorización diara de lo que se dice de nosotros en la web.

 

 

Category:
  Social Media
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 Raúl Morón

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